Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Das ist ein großes Problem, welches in vielen Unternehmen existiert. Arbeiten Sie dem altbekannten Sprichwort „Aus den Augen, aus dem Sinn“ bewusst entgegen und erkennen Sie die Wichtigkeit der Kundenrückgewinnung Ihrer „ausgeliehenen Kunden“.
In unserem Blogeintrag erfahren Sie, warum Bestandskunden so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens sind. Darüber hinaus geben wir Ihnen hilfreiche Tipps, die Ihnen helfen eine niedrige Abwanderungsrate zu sichern und gleichzeitig Ihre Kundenrückgewinnung zu erleichtern.
Warum Sie von Bestandskunden mehrfach profitieren
Ein dauerhafter Geschäftserfolg basiert vor allem auf einer hohen Kundenloyalität und niedrigen Abwanderungsraten. Es gehört jedoch leider auch zum Alltag jedes Unternehmers, sich mit Kunden, die zur Konkurrenz wechseln, auseinander zusetzen. Handeln Sie zeitnah und systematisch, denn inaktive Bestandskunden zu reaktivieren bringt viele Vorteile mit sich.
1. Kundenrückgewinnung ist günstiger, als neue Kunden zu akquirieren.
Da Sie Ihre inaktiven Kunden bereits schon einmal als Kunden für Ihr Unternehmen gewonnen haben, kennen Sie ihre Vorlieben und Bedürfnisse. So können Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft besser einschätzen und diese leichter zum Vertragsabschluss animieren.
Gleichzeitig müssen Sie nicht erneut die Qualität Ihrer Dienstleistung oder Produkte beweisen, was Sie viel Zeit und Arbeitsressourcen sparen lässt.
2. Inaktive Bestandskunden können Ihnen ein nützliches Feedback geben.
Fragen Sie nach dem Grund des ausbleibenden Kaufes. Ehrliche Kritik und hilfreiche Verbesserungsvorschläge sind nützlich für Ihr Unternehmen. Sobald Sie die genannten Probleme beheben, fühlt sich Ihr inaktiver Bestandskunde ernst genommen und wird Ihrem Unternehmen garantiert eine zweite Chance geben.
3. Bestandskunden helfen Ihnen neue Kunden zu gewinnen durch Weiterempfehlungen.
Kümmern Sie sich um Ihre treue Kundschaft und überraschen Sie diese damit positiv.
Positive Erfahrungen, wie das Gefühl individuell angesprochen und wertgeschätzt zu werden, veranlassen Bestandskunden häufig dazu, Ihr Unternehmen anderen potentiellen Kunden zu empfehlen.
Wie Sie Verluste Ihrer Bestandskunden vermeiden können
Geben Sie Ihren Bestandskunden nicht das Gefühl Kunden 2. Klasse zu sein.
Anstatt sich hauptsächlich auf die Neukundengewinnung zu konzentrieren, sollten Sie sich um Kundenbindungsinstrumente kümmern und dadurch die Kundenloyalität positiv beeinflussen.
Zeigen Sie Ihren Bestandskunden Ihre Wertschätzung, indem Sie sich bei diesen mit besonderen Angeboten und Privilegien überraschen.
Insgesamt ist es wichtig, Kunden eine emotionale Aufmerksamkeit zu schenken. Bedanken Sie sich aufrichtig nach einem getätigten Kauf oder gratulieren Sie zu bestimmten Anlässen in analoger Form.
Egal ob ein Weihnachtsmailing oder geschäftlichen Geburtstagswünsche – über das Postando Business Portal können Sie Ihre Kampagne online kreieren und DSGVO-konform in Form einer Postkarte an treue Kunden verschicken. Die integrierte QR-Code Funktion ermöglicht es Ihre professionelle Postkartenkampagne mit einem für jeden Kunden speziell angepasstes Angebot zu kombinieren.
Um einen Verlust von Bestandskunden zu verhindern, ist es essentiell, dass Sie professionell mit Reklamationen umgehen. Bearbeiten Sie Reklamationen so schnell wie möglich und gleichen Sie den Schaden unmittelbar aus. Ferner hilft eine emotionale Wiedergutmachung eine zweite Chance Ihres Kunden zu erhalten. Auch hier bietet sich eine persönliche Entschuldigungskarte in Form einer Postkarte an, die über das Postando Business Portal schnell und professionell erstellt werden kann.
Da vor allem kommunikative und zwischenmenschliche Faktoren Hauptgründe für den Verlust von Bestandskunden sind, ist es wichtig in diesem Bereich sehr achtsam zu sein. Seien Sie nicht zu aufdringlich. Ihre Kunden sollten selbst entscheiden, wer, wie oft und vor allem auf welchem Wege sie kontaktiert werden möchten. Ferner ist es auch hilfreich kundenrelevante Informationen, wie beispielsweise emotionale Details, in einer Datenbank festzuhalten.
Fünf Tipps zur Kundenrückgewinnung
Sie haben trotz all Ihren Bemühungen Kunden verloren? Auch jetzt sollten Sie freundlich und professionell bleiben. So bleiben Sie in guter Erinnerung lassen stets eine Tür offen. Möglicherweise hilft Ihnen einer unserer fünf Tipps bei der Rückgewinnung verlorener Kunden.
- Sie müssen unmittelbar nach dem Verlust handeln. Bei genauerer Untersuchung der Interpurchase Intervalle erkennen Sie sofort unregelmäßigen im Kaufverhalten Ihrer Kunden und können somit unmittelbar handeln.
- Um eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung zu erzielen, müssen Sie die Gründe der Kündigungen genau kennen. Gab es möglicherweise Komplikationen, wie verzögerte Lieferzeiten, oder eine unbeantwortete Reklamation? Ferner sollten Sie auch durch eine intensive Recherche fehlendes Wissen über Ihre Zielgruppe erlangen und den verlorenen Kunden im Hinblick darauf analysieren.
- Erstellen Sie auf den Grundlage des Kundentypus einen individuellen Gesprächsleitfaden. Überlegen Sie dabei, welche Ansprache sich am zielführendsten erweist. Beispielsweise erweist sich eine Kundenrückgewinnung mittels Offline Medien, wie beispielsweise mit einem persönlicher Brief, oder einer kreativ gestalteten Postkarte, sehr erfolgreich. Verlorene Kunden fühlen sich so persönlich angesprochen, nicht überrumpelt und gleichzeitig wertgeschätzt.
- Beachten Sie bei Ihrer Kundenrückgewinnung, dass Sie das Gespräch, egal ob mündlich oder schriftlich, anhand des Kundennutzens aufbauen. Bereiten Sie alles professionell vor, denn eine dritte Chance zu bekommen ist sehr unwahrscheinlich.
- Vermeiden Sie es, Kunden mit Schnäppchen Angeboten zurückgewinnen zu wollen. Überraschen Sie diese vielmehr nach einer erfolgreichen Reaktivierung mit einem attraktiven Willkommensgeschenk.
